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112: il numero unico di emergenza

Il numero 112, nelle reti telefoniche pubbliche e nei servizi mobili, è il numero unico europeo per le chiamate di emergenza.

Nel 1991 il Consiglio Europeo decretò che gli stati membri assicurassero l’introduzione del numero 112, nelle reti telefoniche pubbliche e nei servizi mobili, come numero unico europeo per le chiamate di emergenza. Fino ad oggi, in Italia l’argomento è stato più volte trattato in diversi livelli di governo della pubblica amministrazione. I risultati della trattazione e di qualche sperimentazione non sono stati sufficientemente esaustivi nel tempo.

Nel 2010 l’Accordo di Programma Quadro Interregionale tra Regioni, Ministero dello Sviluppo Economico e Ministero della Salute stabilì una sperimentazione nelle province di Varese, Ravenna e Palermo. L’unica sperimentazione avviata è quella a Varese e si basa sul modello organizzativo del call center laico.

Perché un numero unico europeo di emergenza?

L’argomento “soccorso pubblico” in Europa non ha una uniformità definita, ma è vero anche che in diversi Paesi europei ha caratteristiche molto simili. Nel tempo, alcuni di essi hanno introdotto un numero unico di emergenza e la maggioranza adottò il 112 (di fatto è quello più semplice da digitare sui dispositivi telefonici). L’unicità del numero agevola il suo ricordarlo ovunque in Europa.

Cosa significa call center laico?

Il call center laico è una struttura di sola prima risposta e non ha competenze gestionali o di coordinamento dell’emergenza. Sono presenti operatori laici (ovvero che non gestiscono direttamente l’emergenza, in genere lavoratori socialmente utili o personale in distaccamento temporaneo da enti pubblici), che sono formati a gestire tre funzioni: identificare il chiamante, localizzarlo e trasferire la chiamata del cittadino alla centrale operativa di competenza prioritaria (soccorso sanitario, forze dell’ordine, vigili del fuoco). Non è un modello attuato in tutta Europa: vi sono altri modelli organizzativi. Inoltre, siccome gli operatori parlano solo la lingua italiana, è disponibile in conferenza telefonica anche un sistema di risposta multilingue, affidato a una società esterna.

 

 

 

 

 

Cosa avviene per il cittadino?

Componendo sul telefono (fisso o mobile) il numero unico europeo di emergenza 112, risponderà un operatore laico (quindi non un infermiere o un medico, un vigile del fuoco, un agente di polizia), che chiederà i dati del chiamante, il luogo dell’evento (se non disponibile, vi è per l’operatore un sistema di aiuto alla localizzazione, che identifica l’intestatario della linea telefonica fissa o la posizione del dispositivo telefonico mobile) e, compreso il problema di massima, inoltrerà il chiamante alla centrale operativa prioritaria dell’istituzione deputata a risolvere la necessità del cittadino.

La centrale operativa, che gestirà l’emergenza, verificherà le informazioni fornite dal call center 112 e porrà poi al cittadino chiamante domande specifiche sull’evento. Di seguito, verranno attivati i mezzi, e, se necessario, altri enti deputati al soccorso per quell’evento. Il numero unico europeo di emergenza 112 è quindi una valida opportunità per chi opera negli oratori: durante le attività svolte al loro interno, possono accadere situazioni di emergenza (infortuni, incendi, …) che richiedono l’intervento tempestivo dei professionisti del soccorso. Questo numero (che potrebbe essere segnato vicino all’apparecchio telefonico assieme agli altri numeri per le emergenze) è un utile strumento per far sì che i giusti soccorsi possano arrivare in tempo.

Marco Torriani
studioso di Public Safety e Homeland Security e membro dell’European Emergency Staff Network dell’European Emergency Number Association

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